Módulo 1
Este módulo trata de informações coletadas, sistematizadas e repassadas ao gestor por meio da ouvidoria para serem utilizadas como instrumento de gestão e para o aprimoramento dos processos de trabalho nas ouvidorias do SUS. Você conhecerá os conceitos e finalidades sobre a relevância da gestão da informação nas práticas das ouvidorias; como fazer a coleta, seleção, armazenamento e organização das informações; os canais de disseminação das informações; relatórios gerenciais, articulação com as instâncias colegiadas e uso dos canais de informação disponíveis para os cidadãos e transparência das informações da ouvidoria.
Navegue pelos itens a seguir clicando sobre eles ou utilizando a seta na parte inferior da tela, à direita.
Para facilitar o processo de aprendizagem, vamos ilustrar o tema Gestão da Informação com a história de um município que recebe um novo secretário de saúde. No decorrer da história, o secretário apresenta seu planejamento estratégico e traz para muitos gestores, inclusive o ouvidor, alguns desafios. Clique na seta lateral e acompanhe o ouvidor e sua equipe nessas etapas de conhecimento e crescimento.
Para ajudar você nessa reflexão, vamos primeiro entender melhor sobre alguns conceitos básicos da gestão da informação.
Em 1983, a Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO) definiu que o direito à informação seria um dos aspectos essenciais dos direitos humanos, tão primordial quanto o direito à alimentação, à saúde, à educação, à moradia, ao lazer etc. (MORAES, 1998).
A gestão da informação pode ser entendida como toda ação relacionada à obtenção da informação adequada. Ou seja, a informação disponibilizada de forma correta, para a pessoa indicada, a um custo adequado, no tempo oportuno e em lugar apropriado, para tomar a decisão mais acertada.
Conforme ensina Moraes (1998), a palavra “informação”, em si, traz essa ideia de ordenação, de um “processo que organiza a ação”, formatação, organização para dar a conhecer, tornar público; assim, adquire significado. Guarda a ideia de uma “probabilidade de sentido”, de algo potencialmente existente, mas que apenas se concretiza ao encontrar "seu interlocutor" – o outro.
Para compreensão do processo de gestão da informação, é preciso conhecer a tríade dado, informação e conhecimento. Clique nos ícones para entender melhor a que se referem esses termos.
Para exemplificar a tríade, tomemos como base as manifestações de assistência farmacêutica recebidas na ouvidoria no vídeo a seguir.
Nesse caso hipotético do vídeo, existem várias informações que analisadas pelo ouvidor geram conhecimentos distintos, para áreas diferentes. Na ouvidoria, orientar a equipe sobre o local correto para aquisição do medicamento. Na área responsável por orientar a retirada do medicamento, levar ao gestor da área a dificuldade dos usuários em saber o local correto de aquisição do medicamento e alinhar junto às farmácias de dispensação a orientação referente à quantidade de medicamento fornecida. Esse conhecimento, quando levado aos gestores das áreas, provoca ações que poderiam ser tomadas para diminuir a incidência de reclamações sobre medicamentos.
A gestão de informação está ligada às tecnologias que dão suporte às suas produção, disseminação e veiculação. Entender seu significado pressupõe analisar, também, o significado dos procedimentos tecnológicos nos quais as representações, imagens e mensagens estão inseridas.
Ainda conforme Moraes (1998), o conhecimento não está no dado. O conhecimento não é o julgamento transmitido por outras pessoas. Logo, ele não pode ser encontrado em livros e bibliotecas, pois esses registros só contêm dados dos sentidos.
Então, nesse sentido, vamos procurar entender nas próximas seções por que, como e quando trabalhar com a gestão das informações nas ouvidorias. Mas antes, vamos realizar uma atividade inicial sobre conceitos básicos da gestão da informação.
Considerando os conteúdos estudados, vamos fazer uma atividade de análise, procurando aplicar o conhecimento construído até aqui. Vamos começar? Nos itens a seguir, relacione as seguintes palavras: (D) Dado; (I) Informação; (C) Conhecimento.
Após responder a atividade, reflita sobre a realidade de sua ouvidoria e identifique situações que podem representar o que são dados, informações e conhecimento. Também pense no seu processo de trabalho, identificando cada item estudado no módulo.
Trabalhar a gestão de informação nas ouvidorias parece ser algo muito complexo em um primeiro momento, mas, na verdade, essa é uma atividade que, com certeza, já vem sendo feita em sua ouvidoria, embora possa não ter sido reconhecida com esse nome. Clique nas setas laterais e entenda melhor, por meio do exemplo, como ela permeia todo o nosso trabalho.
Para Iasbeck (2010), o papel da ouvidoria não se resume ao cumprimento de questões meramente administrativas ou processuais. Mais do que articular informações, a ouvidoria produz, reproduz e dissemina informações.
Na área da saúde, as ouvidorias do SUS são as instâncias especializadas responsáveis por acolher as manifestações dos usuários dos serviços do SUS. Elas são as interlocutoras no processo de captar as demandas do cidadão e encaminhá-las à área responsável. Nesse fluxo, as ouvidorias do SUS devem ser capazes de avaliar a satisfação do cidadão com os serviços de saúde prestados pelo SUS, conhecendo as maiores problemáticas. Essas, por sua vez, precisam ser repassadas para as áreas competentes pela formulação e implementação das políticas públicas de saúde.
Nesse sentido, a gestão da informação das ouvidorias do SUS pode ser vista por suas finalidades em âmbito interno e externo. Clique nos ícones para entender melhor essas finalidades.
O uso dos recursos da ouvidoria, para a interação entre o cidadão e a própria gestão, pode gerar informações e propostas de melhorias relacionadas aos processos da instituição, bem como identificar oportunidades e agir preventivamente diante de possíveis falhas.
Dessa forma, nas ouvidorias do SUS a produção, o gerenciamento e a divulgação de informação são elementos estratégicos que podem servir para o fortalecimento dos objetivos e das ações institucionais. Clique na seta para a direita e veja como isso ocorre nas ouvidorias do SUS:
A ouvidoria deve trabalhar a informação. Isso demanda uma integração com a gestão, com as áreas técnicas, com os serviços e as unidades que compõem a rede de saúde. Precisa conhecer as políticas, as ações e os programas que estão sendo desenvolvidos, bem como sobre as orientações técnicas em saúde, a fim de tais informações serem bem disseminadas.
É preciso, ademais, um processo eficaz de armazenamento dessas informações. O ideal é que se constitua uma base de dados para consulta, que consolide o conjunto de informações com as quais se trabalha. Nessa base, os dados e conteúdos devem estar organizados de forma a permitir uma comunicação eficaz, tanto com o cidadão quanto com o gestor.
No tocante ao gerenciamento das informações, a otimização dos recursos de tecnologias, as técnicas de abordagem ao usuário, a alimentação e atualização dos bancos de dados e a disponibilidade das informações em saúde das ouvidorias do SUS, com a utilização do Sistema OuvidorSUS, ferramenta on-line disponibilizada pela Ouvidoria-Geral do SUS, se revelam em uma estratégia efetiva e necessária para a gestão da informação.
Veja a seguir como os dados das manifestações dos usuários viram informações.
Na manifestação, os dados se apresentam como foram registrados, isto é, não foram processados, organizados ou estruturados e, por isso, são chamados de dados brutos. Para identificar quais dados serão utilizados, devemos trabalhar os dados brutos, iniciando pelo registro em uma planilha, caso não tenha um sistema informatizado.
Atualmente, os sistemas informatizados apropriados às ouvidorias garantem a segurança e a disponibilidade da informação; são confiáveis e seguros, além de preservarem a integridade e a consistência do banco de dados.
Entretanto, na falta de um sistema informatizado, a planilha é um instrumento que serve para organizar grande quantidade de dados, e permite armazenar informação de forma ordenada. Veja aqui um modelo de planilha.
E agora, o que fazer com essa informação?
Precisamos transformar informação em conhecimento e, para isso, é essencial que se defina como será avaliada, disponibilizada e compreendida pela gestão. Como fazer isso? Definindo objetivos e metas claras para elaborar os relatórios da ouvidoria, de acordo com o que for solicitado ao ouvidor. Caso seja uma reunião com o diretor, pensar nos dados gerais; mas se for a uma reunião com determinada área, pensar nos dados específicos que a atendam. Por isso, o ouvidor deve entender o todo, para saber distinguir o que é específico de cada área.
Na Unidade de Aprendizagem II, vimos todo o processo de trabalho-padrão nas ouvidorias do SUS e a importância de fazê-lo corretamente. Mas como já sabe, ele é muito mais do que essas sete etapas:
Além da busca, do armazenamento e da organização das informações, é imprescindível que a ouvidoria cumpra o seu papel disseminador. Por meio da circulação das informações, é possível desenvolver ações voltadas à promoção da cidadania, possibilitando que seus usuários conheçam seus deveres e se fortaleçam na busca da garantia de seus direitos.
Com isso, a sistematização das informações e a sua análise qualitativa, por meio dos relatórios gerenciais, tornam-se essenciais, uma vez que possibilitam à ouvidoria, como um instrumento de gestão, dar visibilidade às medidas corretivas necessárias para que não haja reincidência de assuntos relativos à ineficiência da prestação de serviços, do atendimento realizado pela instituição ou mesmo de irregularidades cometidas por gestores, servidores e colaboradores.
São exemplos de canais de disseminação de informação:
É sobre isso que veremos a seguir.
A elaboração de relatórios é uma atividade importante nas instituições, que, frequentemente, necessitam apresentar a evolução dos seus projetos, de suas atividades e resultados. Nas ouvidorias do SUS, isso não pode ser diferente, por isso é necessário conhecer o público ao qual se destina o relatório, para que seja possível adequar o conteúdo e a linguagem e facilitar o entendimento da mensagem.
Para produzir relatórios gerenciais, temos que ter clareza sobre o que, para quem, como e quando apresentar as informações. Elas se transformam em conhecimento, preceitos para estabelecer as ações de melhoria no atendimento à saúde.
O relatório gerencial é uma forma objetiva de:
A finalidade dessas informações é subsidiar o planejamento e a tomada de decisões com vistas à melhoria da qualidade dos serviços oferecidos aos usuários e a proposição de estratégias que beneficiem a saúde da população.
Um fator determinante para a confecção dos relatórios é a escolha dos indicadores. Você vai ter a oportunidade de conhecer mais detalhes sobre esse instrumento no Módulo 2 desta UA.
Além do relatório gerencial, existem outros tipos que também são indicados como ferramentas de disseminação de informações, como os relatórios sobre pesquisa de satisfação do usuário, que serão vistos no Módulo 3 desta unidade. A escolha pelo tipo ou o modelo desses relatórios é determinado pela finalidade e seus objetivos com foco no destinatário:
Os dois podem expor a opinião daquele que o elabora.
O relatório de gestão é regulamentado pela Lei Federal n. 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública:
Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos (BRASIL, 2017).
O art. 15 da lei mencionada enfatiza que o relatório gerencial deverá indicar, ao menos:
De acordo com o parágrafo único do art. 15 da mencionada lei, o relatório deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a ouvidoria, e o mesmo deve ser disponibilizado integralmente na internet.
Agora que você já sabe mais sobre os relatórios gerenciais, como você vem trabalhando suas informações?
Os relatórios gerenciais serão ferramentas importantes de articulação com as instâncias colegiadas e é sobre isso que veremos a seguir.
As ouvidorias do SUS, em seu papel de estimular a participação cidadã, são mais um canal com grande potencial para promover o exercício da cidadania, respaldado na Constituição Federal (BRASIL, 1988) e nos princípios e diretrizes do SUS. Por isso, é de fundamental importância que atuem em parceria com as instâncias colegiadas do SUS, visto que elas são espaços representativos dos segmentos da sociedade que fortalecem o controle social.
Cabe às ouvidorias do SUS manter a articulação com suas instâncias colegiadas, participando, de forma efetiva, nos espaços de discussão por elas promovidos, assim como em outros espaços, setores e órgãos envolvidos na promoção e defesa do direito fundamental à saúde.
Navegue a seguir utilizando as setas e acompanhe como a história se desenrola.
A disseminação da informação é necessária para a geração do conhecimento e deve estar voltada para atender a toda a sociedade, e não apenas aos gestores. É dever do Estado informar e, assim, a informação se concretiza, gerando conhecimento.
Conhecer o universo do público-alvo é mais um elemento importante para melhor disseminar a informação. Lembrar-se de inserir, nesse contexto, as demandas reprimidas para avançar além daquele público que, tradicionalmente, já tem acesso à informação.
Por exemplo, se a unidade de saúde é especializada no atendimento ao idoso, deve-se evitar panfletos contendo letras pequenas ou somente com texto. Muitos idosos têm dificuldades para leitura, por isso precisam de letras grandes ou desenhos que facilitem o entendimento. Precisamos conhecer nosso público-alvo para que a disseminação da informação alcance seu objetivo.
A disseminação de informações permite, ainda, que seja levada ao conhecimento do gestor a avaliação do usuário sobre os serviços do SUS. Além disso, contribui para a concretização das políticas públicas, com a divulgação de ações estratégicas, permitindo que a sociedade conheça a referida política e, assim, possa avaliar seus resultados.
A ouvidoria também tem um papel fundamental ao disseminar informação, ao tornar pública a produção de conhecimentos gerados e organizados pela instituição, subsidiando a gestão e aos cidadãos com informações úteis.
Gráficos animados e visualizações por meio de dados estatísticos ajudam a dar forma aos números e a traduzir informações complexas. O infográfico, por exemplo, é uma técnica cada vez mais popular que combina informação textual e elementos gráficos, e, por ser mais didático e criativo, é mais fácil de ser compreendido. Pode ser disponibilizado digitalmente em páginas da internet e redes sociais ou por cartazes impressos nas instituições de saúde. Como no exemplo a seguir:
Para isso, é necessário que o gestor identifique quem serão os responsáveis pelo levantamento, consolidação e análise dos dados, qual a periodicidade (intervalo entre os relatórios) e formato para divulgação dos relatórios.
Considerando que, em geral, os relatórios são documentos extensos e como tal exigem tempo para leitura e análise, é recomendável utilizar-se de estratégias para sensibilizar o gestor sobre sua importância. Promova oficinas com a gestão, propicie situações em que tenha oportunidade de falar sinteticamente sobre os assuntos que precisam ser informados. A realização de seminários e apresentações sobre informações da ouvidoria promovem a aproximação entre os atores envolvidos e transformam a escuta em uma fala agradável e producente.
Lembre-se de que essas instâncias colegiadas são importantes e que devemos atuar de forma integrada. As áreas parceiras da ouvidoria devem receber os relatórios para ajudar na disseminação de informações e nas ações de melhoria.
A transparência se concretiza por meio do acesso do cidadão à informação e pelo exercício do poder público de forma aberta e às vistas do cidadão, sujeito de direitos e deveres, a quem compete acompanhar, avaliar e controlar os serviços prestados à sociedade. Ela torna a relação entre Estado e sociedade mais democrática. Portanto, é uma medida indispensável ao fortalecimento da democracia.
Segundo Spinoza (2012), o termo accountability pode ser traduzido como controle, fiscalização, responsabilização ou, ainda, prestação de contas. Existem diversos órgãos de controle na gestão pública, como Tribunal de Contas da União (TCU), Ministério Público (MP), Controladoria-Geral da União (CGU), entre outros. São órgãos que controlam as ações das autoridades públicas e que também fazem parte da atividade pública.
Praticamente, toda informação governamental é pública; por isso, o governo federal, os estados e os municípios possuem um Portal da Transparência, com gastos e atos do Poder Executivo.
Os dados da ouvidoria também podem ser disponibilizados nos sites das instituições, dando transparência às informações e divulgando o conhecimento, importante ferramenta que impulsiona grandes mudanças e, quando bem utilizada pelos gestores, se reverte de forma muito positiva para a população.
A seguir são apresentados alguns exemplos de informações disponibilizadas em forma de painéis, de ouvidorias que auxiliam na transparência das informações. Clique na seta e veja a variedade de apresentações.
Como vimos, a disseminação de informações é uma parte importante do nosso trabalho realizado nas ouvidorias. Clique na seta e acompanhe o desfecho da história do ouvidor, após a sua apresentação ao secretário de saúde.
À luz do que tratamos neste módulo, procure apoiar outros ouvidores nas situações propostas na próxima atividade.
Pense na seguinte situação hipotética: o gestor solicita à ouvidoria informações que devem ajudá-lo a embasar sua pretensão de mudar a direção de determinado hospital, devido ao alto número de reclamações da população sobre a falta de gerência.
Nesse sentido, que informações disponíveis na ouvidoria poderiam servir para embasar a decisão do gestor? Qual a melhor forma de encaminhar essas informações, de modo a resguardar a ouvidoria? Você acha que é papel da ouvidoria opinar sobre a decisão ou somente encaminhar as informações?
Você pode ter pensado em algumas possibilidades para auxiliar o gestor. Afinal, não há apenas uma única resposta para essa atividade. Veja a seguir possíveis respostas para cada uma das perguntas propostas:
Que informações disponíveis na Ouvidoria poderiam servir para embasar a decisão do gestor?
Qual a melhor forma de encaminhar essas informações, de modo a resguardar a Ouvidoria?
Você acha que é papel da Ouvidoria opinar sobre a decisão ou somente encaminhar as informações?
