Módulo 1
Com este módulo, encerramos nossa jornada de estudo sobre os processos de trabalho da ouvidoria. Aqui, nosso foco está na qualidade da resposta ao cidadão e nos instrumentos de disseminação de informações.
Navegue pelos itens a seguir clicando sobre eles.
Sabemos que as ouvidorias são espaços de acolhimento e tratamento das manifestações da população. Para além desses propósitos, elas atuam também em uma perspectiva informativa, ou seja, dissemina informações em saúde visando maior efetividade no desenvolvimento de um espaço de cidadania.
A disseminação da informação é um instrumento eficaz e de valor estratégico para o fortalecimento da cidadania. Ela deve nortear as práticas de todos que atuam nas ouvidorias do SUS. O indivíduo informado reúne maiores condições para o exercício pleno da cidadania. O conhecimento dos seus direitos e deveres e os do Estado é o primeiro passo para a concretização dos princípios do SUS.
Entendemos, também, que a disseminação da informação possibilita o reconhecimento da ouvidoria, seu papel e limites, como mecanismo de participação e fortalecimento do controle social, visto que oferece aos cidadãos oportunidades para refletir sobre o seu papel em uma gestão participativa e contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos. Na medida em que o cidadão se torna mais consciente de seus direitos e deveres, maior a possibilidade de ele comunicar e fundamentar adequadamente a sua demanda e, por conseguinte, maior a probabilidade da ouvidoria registrar sua manifestação de forma consistente.
Assim, a disseminação de informações contribui para que as manifestações do cidadão sejam atendidas e, ao mesmo tempo, evita a ocorrência de demandas infundadas.
Os momentos que propiciam a disseminação de informações são frequentes. E, para essas ocasiões, a ouvidoria dispõe de uma base de conhecimento que possibilita, em um mesmo atendimento, prestar esclarecimentos e cadastrar as manifestações do usuário. Se a informação não constar na base de conhecimento, a manifestação pode ser encaminhada à área responsável que detém a resposta.
O Sistema OuvidorSUS, além de permitir o cadastro das manifestações, também possui uma base de conhecimento atualizada sobre doenças, ações e programas do Ministério da Saúde.
A resposta à manifestação é um direito do cidadão. Portanto, a ouvidoria deve garantir esse direito por meio do acompanhamento de toda a sua tramitação até a emissão da resposta pela área responsável.
Para saber mais
De acordo com a Lei n. 13.460/2017, de 26 de junho de 2017, responder as manifestações é um dos objetivos da ouvidoria (BRASIL, 2017a).
Em seu art. 14, a lei determina que:
“Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos” [...] (BRASIL, 2017a).
Depois da conclusão da manifestação pela área responsável, a ouvidoria deve avaliar se a resposta contempla o que foi explicitado no registro e se está alinhada aos princípios e diretrizes do SUS. Caso seja considerada satisfatória, deve ser encaminhada ao cidadão. Caso contrário, a manifestação retornará à área responsável com os apontamentos da ouvidoria acerca da necessidade de reformulação da resposta.
As respostas devem apresentar linguagem clara, objetiva, simples e compreensível. No que tange às sugestões, por exemplo, a resposta deve conter informação sobre a possibilidade de adoção da providência sugerida. A resposta conclusiva da reclamação deve conter informação objetiva acerca do fato narrado; no caso de denúncia, deve informar sobre o encaminhamento aos órgãos apuratórios e os procedimentos adotados, e assim por diante.
Depois da emissão da resposta definitiva, o cidadão pode recorrer. Nesse caso, a ouvidoria também avaliará a necessidade de encaminhar a manifestação novamente à área responsável ou, se preciso, a resposta definitiva deve ser revisada em atendimento ao que foi relatado pelo cidadão.
Você observou que as atividades da ouvidoria são encadeadas?
Eu escuto, registro a manifestação, promovo o tratamento (análise do teor, tipificação), encaminho para área técnica, recebo a resposta e analiso, respondo ao cidadão.
Repare que essa sequência nos chama atenção para que façamos corretamente todas as etapas. Se você faz uma escuta ruim, provavelmente seu registro conterá dados faltantes ou incorretos, o tratamento poderá conter erros, a área responsável terá dificuldades em responder, o cidadão certamente terá uma resposta insatisfatória e o banco de informações poderá conter dados que não retratem a realidade da sua ouvidoria.
Se a resposta não vier com informações suficientes sobre a manifestação, é necessário retornar tal documento ao setor competente, solicitando elementos mais precisos sobre o caso. Além disso, é necessário restabelecer a sensibilização, pactuação e a parceria entre a ouvidoria e esse setor. Uma reunião sobre o trabalho, o fluxo estabelecido e o apoio à rede pode estreitar novamente a parceria.
Ao qualificar a resposta das áreas técnicas, a ouvidoria garante a redução de novas manifestações por falta de informações (recurso de resposta).
No Módulo 3, “Recebimento e registro das manifestações”, vimos que a equipe da ouvidoria faz perguntas de sondagem para tipificar ou classificar a manifestação em assuntos, o que contribui para a efetivação de registros consistentes e tratamento mais eficaz das demandas. As classificações também servem de alerta e orientam para o cumprimento das leis. É sobre isso que tratamos a seguir.
O que diz a lei?
Parágrafo único do mesmo artigo determina: “Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período" (BRASIL, 2017a).
Escute o áudio explicativo sobre os prazos, deslize a imagem para a esquerda e observe o comportamento dos prazos nas situações demonstradas no carrossel a seguir:
Entendemos que esses prazos se aplicam a todos os tipos manifestações, sejam solicitações, reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações (no caso das orientações em saúde).
Não satisfeito com a resposta, o cidadão poderá enviar recurso, que segundo a Lei n. 12.527/2011:
Art. 15. No caso de indeferimento de acesso a informações ou às razões da negativa do acesso, poderá o interessado interpor recurso contra a decisão no prazo de 10 (dez) dias a contar da sua ciência.
Parágrafo único. O recurso será dirigido à autoridade hierarquicamente superior à que exarou a decisão impugnada, que deverá se manifestar no prazo de 5 (cinco) dias (BRASIL, 2011b).
Escute o áudio explicativo e, se quiser, acompanhe com os esquemas no carrossel a explicação sobre o comportameto dos prazos em uma manifestação de LAI:
Uma forma de garantir que os prazos sejam cumpridos é qualificar a equipe em processos de monitoramento de manifestações e trabalhar a sensibilização das áreas técnicas para obter resposta no prazo e com informações satisfatórias, pois de nada adianta cumprir prazo e não responder ao solicitado. Uma forma de sensibilizar a rede é explicar que o não cumprimento dessas datas limites pode representar penalidades aos agentes públicos e que a ouvidoria é um órgão de apoio, portanto, faz as cobranças.
Sobre penalidades, a Lei n. 12.527/2011 dispõe, no art.33, que a pessoa física ou entidade privada que detiver informações em virtude de vínculo de qualquer natureza com o poder público e deixar de observar o disposto nesta Lei estará sujeita às seguintes sanções (BRASIL, 2011b):
As sanções previstas na advertência, rescisão do vínculo com o poder público e suspensão temporária de participar em licitação e de contratar com a administração pública poderão ser aplicadas juntamente com a multa, assegurado o direito de defesa do interessado, no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias (BRASIL, 2011b).
A reabilitação no caso da declaração de inidoneidade será autorizada somente quando o interessado efetivar o ressarcimento ao órgão ou entidade dos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada no caso da suspensão temporária (BRASIL, 2011b).
A aplicação da sanção prevista no caso da declaração de inidoneidade é de competência exclusiva da autoridade máxima do órgão ou entidade pública, facultada a defesa do interessado, no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias da abertura de vista (BRASIL, 2011b).
Agora que finalizamos as nossas reflexões sobre os processos de trabalho de uma ouvidoria do SUS, faça a atividade Aprendendo Juntos. Em seguida, passe para a próxima unidade, na qual vamos entender como as informações geradas a partir das manifestações recebidas podem subsidiar a gestão na avaliação das políticas públicas de saúde e na tomada de decisões.
Reflita mais uma vez sobre a questão inicial do estudo deste módulo:
“Considerando a sua experiência de trabalho, que desafios você aponta para atingir a meta da ouvidoria: apresentar aos cidadãos respostas conclusivas?”
Identifique os desafios que vivencia em sua ouvidoria e proponha estratégias que possam contribuir para o alcance da sua meta primordial.
Agora, acesse o AVA e compartilhe com seus colegas os desafios identificados e as estratégias propostas.
Em seguida, conheça as experiências de outros colegas e proponha estratégias ou ações que possam contribuir para o alcance da meta primordial da ouvidoria de outro participante da comunidade de práticas, que ainda não tenha recebido um comentário.
