Módulo 1
No módulo anterior, vimos que a implantação de uma ouvidoria do SUS requer, inicialmente, o conhecimento do Sistema Único de Saúde (SUS), de sua legislação, de seus princípios e suas diretrizes, que norteiam e são pilares de sustentação do serviço. Neste módulo, serão apresentados o passo a passo dos vários procedimentos envolvidos. Iniciamos com o planejamento, em que duas ferramentas são essenciais: o diagnóstico situacional e o plano de ação. Com elas, são delineados o arcabouço da ouvidoria e os processos de trabalho.
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Nosso ponto de partida é o planejamento, importante ferramenta de gestão e administração para definir objetivos, estratégias e tomar decisões. Depende dele o sucesso ou fracasso de um projeto. É nesse momento que você pensa em tudo que é necessário para a implantação de uma ouvidoria.
Para nosso estudo, selecionamos duas ferramentas:
Diagnóstico situacional
É o processo de coleta, tratamento e análise de dados obtidos no local onde deseja realizar a implantação de uma ouvidoria do SUS, isso significa ter, inicialmente, o conhecimento do SUS, de sua legislação, de seus princípios e suas diretrizes, que norteiam e são pilares de sustentação do serviço. Em seguida, o conhecimento da realidade onde o ouvidor irá atuar, o organograma da instituição, o regimento interno, bem como o fluxo de trabalho, ou seja, a dinâmica do seu funcionamento. A partir daí, as ações são planejadas, visando desenvolver um trabalho eficiente, com o objetivo de garantir um atendimento de qualidade ao cidadão e subsidiar a gestão na melhoria dos serviços prestados. É assim que a ouvidoria funciona, como instrumento de fortalecimento do controle social e ferramenta de gestão.
É importante também identificar na instituição um espaço físico adequado à ouvidoria, com boa localização e acessibilidade, inclusive com área reservada para atendimento presencial ao cidadão, resguardando o sigilo que o trabalho requer.
Plano de ação e inclusão nos instrumentos de planejamento e gestão do SUS em nível local
Com base no diagnóstico, deve ser elaborado o plano de ação (projeto de implantação de ouvidoria). Ele define e justifica a necessidade de uma ouvidoria na instituição, bem como os seus objetivos, quais sejam:
A elaboração do plano é de fundamental importância para o trabalho do ouvidor, uma vez que estabelece a estrutura e o funcionamento do serviço: estrutura física, instrumento normativo, recursos humanos e fluxo de trabalho, conforme veremos mais adiante.
Para tanto, é imprescindível a inserção da ouvidoria no organograma da instituição, por instrumento normativo, para que ela passe a existir também de direito, e de acordo com a estrutura e as regras locais, leis, decretos, resoluções, portarias etc. Veja uma sugestão sobre como elaborar um documento de projeto de implantação de ouvidoria.
Uma vez o projeto pronto e definida a implantação do serviço, o ouvidor deve sensibilizar os gestores e trabalhadores da saúde, mostrando o objetivo da implantação, o papel e a finalidade de uma ouvidoria do SUS, para que possa ter respaldo de todos, pois todo o trabalho será em rede. Portanto, a articulação com as áreas técnicas é necessária para garantir a qualidade das respostas às demandas e a efetividade do trabalho.
Em primeiro lugar, porque ela tem uma ação crítica e propositiva, em razão do amplo conhecimento que possui da realidade institucional e das demandas dos cidadãos. Além disso, produz relatórios gerenciais com subsídios para o planejamento e redirecionamento das ações de atendimento às necessidades da população. Diante disso, legitima-se a participação do ouvidor nos espaços de planejamento da instituição. São nesses espaços que o saber acumulado das ouvidorias se traduz em contribuições efetivas para a construção das políticas públicas de saúde – no Plano Plurianual (PPA), no Plano Estadual de Saúde (PES), na Programação Anual de Saúde (PAS) e nos demais instrumentos em vigor nas secretarias de saúde e em outras instituições.
Durante a fase de implantação, as ouvidorias do SUS são orientadas sobre o preenchimento e o monitoramento do Plano de Ação e de todo o trabalho desenvolvido, verificando as condições do espaço físico e da infraestrutura necessária para o seu bom funcionamento. Além disso, recebem capacitação e acompanhamento no Sistema Informatizado OuvidorSUS.
Sugestão para elaboração de um projeto de implantação de ouvidoria
Aprendemos que o planejamento é fundamental para a implantação de uma ouvidoria do SUS. Ademais, sua atuação deve ser pautada nos princípios éticos, nas normas e nos regulamentos dispostos na legislação vigente, conforme apresentado a seguir.
A ética faz parte da nossa vida privada e profissional, pois ser ético significa agir bem, de forma correta, não se desvirtuando e não causando prejuízo a outrem.
Nessa perspectiva, as ouvidorias do SUS, como estratégias de fortalecimento da cidadania e com o papel importante de assegurar ao cidadão o acesso às informações sobre o direito à saúde e o exercício desse direito, devem atuar de forma ilibada, preservando os aspectos éticos que a função requer, tais como:
Como já mencionado, a implantação de uma ouvidoria do SUS exige uma base legal consolidada, que garanta o funcionamento pleno e a continuidade do serviço, evitando a sua interrupção em decorrência da mudança de gestor. Portanto, as ouvidorias deverão ser instituídas por lei ou normas do ente federativo ou da instituição, e previstas como unidade administrativa da estrutura organizacional do órgão ou entidade pública.
As ouvidorias do SUS têm como respaldo legal a Constituição Federal de 1988 (BRASIL, 1988) e as Leis Orgânicas da Saúde n. 8.080/90, que define os princípios e diretrizes do SUS (BRASIL, 1990a), e n. 8.142/90, que dispõe sobre a participação da comunidade na gestão do SUS, por meio da criação dos conselhos e conferências de saúde, como mecanismos de atuação da sociedade civil organizada (BRASIL, 1990b).
No processo de instituição da ouvidoria, a lei deve ser observada. Por ser um instrumento que possui um processo mais rígido de elaboração e revogação, garante maior concretude e legitimidade à ouvidoria.
No instrumento normativo de criação da ouvidoria, poderão constar os seguintes elementos, entre outros:
A natureza estratégica da ouvidoria impõe que esteja inserida no organograma da instituição vinculada, de preferência diretamente ao gestor maior, em nível hierárquico equivalente aos demais titulares das unidades finalísticas. Isso garante a sua autonomia administrativa diante das demais autoridades internas e externas para articular, coordenar e realizar a interlocução entre os gestores da instituição e os cidadãos.
Como exemplo de organograma, apresentamos o da Ouvidoria do SUS da Secretaria da Saúde do Estado da Bahia (Sesab):
Marcos que legitimam a instituição das ouvidorias
Além dos aspectos éticos e legais, os logísticos também devem ser considerados na instituição da ouvidoria. Os aspectos logísticos são:
Vamos conhecê-los melhor?
A ouvidoria deve contar com profissionais que realizem as atividades concernentes ao setor, abrangendo as seguintes atribuições:
Cabe ainda salientar a importância da atuação exclusiva desses profissionais, sem envolvimento direto em assuntos de outro setor do órgão onde estão lotados.
Para o bom desenvolvimento do trabalho, os profissionais da equipe de ouvidoria devem (BRASIL, 2014c):
O perfil do ouvidor da saúde
De uma forma geral, não existe a exigência de uma formação específica para ocupar o cargo. Entretanto, independentemente de sua formação, deve possuir um perfil técnico-relacional, com competências e habilidades pessoais e comportamentais que envolvam capacidade de liderança, articulação, de coordenação, entre outras (BRASIL, 2014c). Além desses, existem outros requisitos essenciais, como (BRASIL,2014c):
Conhecimento
Habilidades
Atitudes
Transcrevemos, aqui, algumas das competências listadas no Manual das Ouvidorias do SUS (BRASIL, 2014c, p. 19):
A escolha do espaço físico deve observar as prerrogativas do trabalho desenvolvido, isto é, confidencialidade, sigilo e acolhimento humanizado do manifestante. Assim, requer uma área própria, isolada dos demais setores do órgão onde está lotado, reservada, silenciosa, que ofereça à equipe um ambiente de concentração para realizar o trabalho de análise das manifestações e gestão da informação.
Desse modo, podemos afirmar que são elementos essenciais à estrutura física das ouvidorias do SUS:
Linha telefônica e acesso à internet
A ouvidoria deve possuir linhas telefônicas exclusivas, em quantidade suficiente à sua demanda, sem compartilhar com outros setores, garantindo assim o caráter sigiloso das manifestações. Devem estar disponíveis para o atendimento ao cidadão e o contato com a rede, para a qual as manifestações são encaminhadas.
O acesso à internet também é importante. Possibilita a criação e utilização de e-mail institucional, o acesso ao sistema informatizado e a outros também utilizados pela instituição, além de todas as vantagens que essa tecnologia nos traz.
Sistema informatizado
Os sistemas informatizados são fundamentais para as ouvidorias, pois facilitam a execução de todas as etapas do processo de trabalho, a padronização das atividades realizadas e a elaboração de relatórios gerenciais.
É importante ainda destacar que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei n. 13.709/2018 (BRASIL, 2018b), recomenda a adoção de medidas de segurança com a finalidade de garantir a proteção dos dados pessoais contra acessos não autorizados, e outras situações que coloquem a segurança de dados em risco. Dessa forma, a utilização de um sistema informatizado, aliada à revisão de procedimentos internos, podem corroborar no combate a incidentes de segurança.
Outra vantagem do sistema informatizado diz respeito à documentação de todo o processo de tratamento das manifestações, pois a LGPD prevê que o titular dos dados pessoais, ou seja, o manifestante, tenha o direito de acesso facilitado às informações relacionadas ao tratamento de seus dados pessoais (BRASIL, 2018b).
Ainda nesta UA II, aprenderemos um pouco mais sobre a LGPD e os processos de trabalho da ouvidoria.
O gerenciamento técnico-operacional também é essencial para o bom funcionamento da ouvidoria e deve ser uma tarefa contínua. O roteiro a seguir contém algumas perguntas que podem auxiliar em sua organização interna:
Definição do processo de trabalho
Um dos principais processos de trabalho de uma ouvidoria é o tratamento das manifestações, que vai desde o recebimento até a resposta ao cidadão, conforme descrito na imagem a seguir, de modo bem simplificado.
As etapas do processo de trabalho das ouvidorias do SUS serão discutidas nos Módulos 3, 4 e 5.
O repasse de recursos financeiros para estados e municípios, de acordo com a Lei n. 8.142 de 1990 (BRASIL, 1990b), é condicionado à existência de fundos, conselhos e planos de saúde, relatórios de gestão e contrapartidas de recursos nos respectivos orçamentos. Diante dessa determinação, confirma-se a importância da inserção das ouvidorias no organograma da instituição, com instrumento normativo legal, para garantir legitimidade aos serviços prestados e recursos no planejamento orçamentário.
Ademais, salienta-se a necessidade de as ouvidorias estarem inseridas nas diretrizes, nos objetivos e nas metas dos planos de saúde, demonstrando seus resultados nos relatórios periódicos.
Além dos recursos financeiros provenientes dos repasses previstos em lei, elas podem contar com o apoio técnico-operacional da Ouvidoria-Geral do SUS, bem como das ouvidorias estaduais, que são referências para os municípios e as unidades de saúde no seu território em seus processos de implantação e implementação. O apoio engloba ações de:
Com os elementos discutidos nesta seção e na anterior, propomos retomar a nossa questão inicial, examiná-la mais uma vez e avançar no projeto de implantação de uma ouvidoria. A atividade a seguir tem esse objetivo, que tal realizá-la?
Agora, elabore um esboço de projeto de implantação de uma ouvidoria em seu serviço. Lembre-se dos tópicos que devem estar contidos no documento e de pensar no seu contexto.
O esboço do projeto de implantação deve considerar diversos aspectos do seu contexto de trabalho, contemplando os seguintes itens:
