A pesquisa surgiu em um momento em que se buscava ampliar o acesso da população aos serviços da ouvidoria, a partir de medidas proativas, como foi o caso da incorporação da
ouvidoria itinerante.
O conceito de Ouvidoria Ativa foi incorporado à Ouvidoria Geral do SUS a partir do Decreto n. 7.508, de 28 de junho de 2011. Nesse contexto, surgiram algumas iniciativas, visando ampliar a participação popular e garantir direitos constitucionais dos cidadãos. Com essa perspectiva, foi criada a Ouvidoria Itinerante como um canal transformador de estímulo à participação social, de disseminação de informações sobre saúde, de conscientização popular. O foco da itinerante era alcançar populações vivendo em condições de vulnerabilidade social, com dificuldade de acesso a programas, projetos e atividades culturais. Essa atividade, no entanto, encontra-se desativada na Ouvidoria-Geral do SUS.
Surgiram as pesquisas de satisfação com os usuários do SUS, realizadas de forma contínua. Nesse contexto, foi realizada a primeira pesquisa na Ouvidoria-Geral com o objetivo de avaliar os serviços prestados pela rede de ouvidorias que utilizam o sistema OuvidorSUS. Com ela, pretendia avaliar os serviços prestados no atendimento das manifestações, em seus aspectos mais gerais e, especificamente, com relação às respostas oferecidas ao cidadão. Essa pesquisa cobriu as manifestações fechadas nos meses de julho e agosto de 2018.
Como podem perceber, essas pesquisas realizadas até então, no âmbito da Ouvidoria-Geral do SUS, não estão circunscritas no âmbito da Lei n. 13.460/2017, visto que somente a partir da Portaria n. 581, de 9 de março de 2021, da Controladoria-Geral da União, esse assunto vem sendo pautado com vistas à implementação das medidas previstas no referido dispositivo legal. Nesse particular, cabe aos estados, ao Distrito Federal e aos municípios criar normas e mecanismos, a fim de dar cumprimento às determinações dos mencionados textos legais.